Как вести переписку с клиентом на Авито: от чата до сделки
Сантехник из Омска пришёл ко мне после того, как потратил 80 тысяч рублей на рекламу за полгода. Звонков было много, но сделок — ноль. Я прочитал его переписку. Он отвечал через 6 часов. Писал «звоните» вместо ответа. На вопрос «сколько стоит?» — скидывал прайс на все услуги сразу.
Я посмотрел его диалоги и дал четыре шаблона ответа. Не для копирования слово в слово — а как каркас, который можно менять под себя. Через неделю у него было 7 записей. Разница не в цене. Разница в том, как он говорил в чате.
Скорость ответа как фактор доверия
Авито показывает покупателю индикатор скорости ответа — «отвечает быстро», «отвечает в течение часа» или «отвечает медленно». Если там написано «отвечает в течение нескольких часов» — клиент уходит к тому, у кого «отвечает быстро». Это не каприз: человек боится, что после оплаты вы пропадёте, и ищет признаки живого продавца.
Скорость — не только про первый ответ, а про ритм всей переписки. Если вы ответили быстро, а потом пропали на сутки — доверие умирает. Лучше ответить за 15 минут и поддерживать диалог, чем мгновенно бросить фразу и исчезнуть. Как скорость ответа считается в самом алгоритме Авито и что грозит за попадание в красную зону — отдельный разбор в статье про уровень сервиса.
5 типичных возражений в переписке и готовые ответы
Покупатели на Авито не грубят. Они тестируют. Каждый вопрос — проверка, стоит ли ехать к вам.
Когда пишут «дорого» — не торопитесь скидывать цену. Спросите: «Что вы сравниваете?» Если клиент сравнивает с AliExpress — у вас разные товары. Объясните, почему ваше стоит дороже. Не оправдывайтесь, а покажите разницу.
Когда спрашивают про гарантию — не пишите просто «да, гарантия». Напишите: «Гарантия 14 дней. Если не подошло — верну деньги или заменю. Уже делал так для клиентки из Тюмени, всё решили за день». Конкретика строит доверие.
Когда просят посмотреть — это не вопрос. Это готовность приехать. Ответьте: «Да, завтра после 14:00 или в субботу утром. Как удобнее?» Давайте выбор, а не отмашку.
Когда просят подешевле — не говорите «нет». Обоснуйте. «Цена с учётом установки и доставки. Без этих пунктов — минус 2 тысячи, но тогда вы сами забираете». Скидка за изменение условий, а не за просьбу. Больше готовых ответов на торг — в статье как торговаться на Авито.
Когда спрашивают «вы точно не мошенник?» — не обижайтесь. Покажите доказательства. «Понимаю, осторожность нужна. Вот ссылка на мой профиль ВК и адрес офиса. Можем встретиться там, проверить документы при встрече».
Как закрывать переписку на запись или встречу, а не оставлять «подумаю»
«Подумаю» в чате — смерть сделки. Если клиент пишет это, значит вы не дали ему действия.
Не спрашивайте «когда вам удобно?». Это перекладывает работу на клиента. Спрашивайте «завтра в 14:00 или в пятницу в 18:00?». Альтернатива выбирается из двух вариантов, а не из бесконечности.
Если клиент просит время подумать — дайте повод вернуться. «Хорошо, подумайте. Я пришлю вам фото внутреннего состояния вечером — там видно, что состояние отличное. Посмотрите, потом решим». Вы остаётесь в диалоге.
Что писать, если клиент замолчал
Замолчание — норма. Большинство моих клиентов, которые уходят в тишину, делают это не из-за цены. Им просто страшно ошибиться.
Я использую простую схему. День первый — мягкое напоминание. «Привет, не получил ответ. Может, остались вопросы?» День третий — добавьте ценность. «Кстати, нашёл похожую модель, но с комплектом. Дороже на тысячу, но там всё включено. Интересно?» День седьмой — закрытие без давления. «Понимаю, что сейчас не время. Если передумаете — пишите, оставлю контакты».
Не пишите «ну что, решили?» на третий день. Это давит. Пишите как человек, который не торопится закрыть сделку любой ценой.
Пример: как меняется диалог
— 5 000 ₽
— Дорого
— (молчание)
— 5 000 ₽ с установкой и гарантией 14 дней. Без установки — 3 500 ₽. Что ближе?
— Давайте с установкой. Когда можно?
Разница не в цене. Разница в том, что вы ведёте, а не ждёте.
Шаблоны первого ответа по нишам
Недвижимость: «Добрый день. Квартира свободна, показываю завтра и в субботу. Какой этаж интересует — этот или есть варианты?»
Автозапчасти: «Здравствуйте. Деталь в наличии, оригинал. Могу отправить сегодня через Авито Доставку или привезти по городу. Что удобнее?»
Услуги: «Добрый день. Завтра освобождаюсь после 16:00, в четверг — весь день. Чтобы назвать точную цену, нужно увидеть фото или видео. Можете прислать?»
Б/у товары: «Привет. Товар в отличном состоянии, использовался 3 месяца. Могу сбросить видео работы. Когда сможете забрать?»
Честно: я сам долго отвечал в начале. Думал, что клиенты подождут. Они не ждут. Они пишут трём продавцам сразу, и тот, кто ответил первым — получает сделку. Я терял сорок процентов диалогов из-за медлительности. Теперь у меня на телефоне отдельный звук для Авито. И да, это раздражает. Но это работает.
Часто спрашивают
Сколько времени даёт Авито на ответ?
Что делать, если клиент просит скидку в первом сообщении?
Как не звучать роботом?
Что если клиент прислал длинный список вопросов?
Стоит ли звонить, если клиент не отвечает в чате?
Если переписка не закрывается в сделки — пришлите мне 3 скриншота диалогов в Telegram. Я за 10 минут найду, где вы теряете клиентов.
